Bruggen, sluizen & tunnels

Risicogestuurd onderhoud - Verdere professionalisering

Maintenance-specialist Marco Schepens vertelt, bevlogen en tegelijk met beide benen op de grond, over wat hem drijft in zijn werk bij ÆVO. Hij heeft het in deze reeks blogs over risicogestuurd onderhoud, de invulling die ÆVO daaraan geeft, de ontwikkeling die de technisch dienstverlener op onderhoudsgebied heeft doorgemaakt en het onderscheidende karakter van de ÆVO-dienstverlening. Na zijn trots over de grote opdrachtgevers die ÆVO hiermee heeft binnengehaald in de vorige blog vertelt hij nu over de noodzaak van verdere professionalisering.

Ja, ik ben trots op grote opdrachtgevers als gemeente Amsterdam en Rijkswaterstaat die we met onze aanpak van risicogestuurd onderhoud hebben weten binnen te halen. Maar we kunnen niet op onze lauweren rusten. We willen – en moeten – nog een stap zetten in de verdere professionalisering van het onderhoudsmanagement.

Onderhoudsmanagement

We moeten aan de klant goed kunnen uitleggen waarom we dingen wel of niet hebben gedaan in ons onderhoudsmanagement. Dat lukt nu nog niet altijd. We gebruiken 4PS Construct op het platform van Microsoft Navision. Alle gebruikers, dus ook de storingsmonteurs, moeten daarvoor input leveren op zo’n manier dat ik uit het systeem alle informatie kan halen om de klant op de juiste manier en tijdig te informeren. Daar werken we nu een jaar mee. Met mijn kennis van onderhoud en de ervaring die ik ooit als storingsmonteur heb opgedaan, wil ik het systeem voor onze storingsmonteurs zo goed mogelijk inrichten. Dat is soms best lastig, want klanten vragen steeds meer onderbouwing, zeker in de infra, waar zij op hun beurt een bepaalde verantwoordelijkheid richting het bevoegd gezag hebben. Zij moeten kunnen uitleggen waarom bepaalde investeringen moeten worden gedaan en waarom bepaalde risico’s nog steeds aanwezig zijn; dat moeten ze doen op basis van de informatie die wij verschaffen.

Van bonnetje naar app

Onze monteurs zijn gewend om met de hand een storingsbonnetje in te vullen, daar een fotootje van te maken en dat op te sturen. Nu confronteren we hen met een app, waarin ze allerlei dingen moeten invullen. Dat moet al voordat ze naar een storing gaan, terwijl zij juist gemotiveerd zijn, als ze ’s nachts worden gebeld, om binnen vijf minuten in de auto te zitten, naar het object te rijden en meteen de storing op te lossen. Nu moeten monteurs in de tussentijd – omdat de klant dat wil – al vragen beantwoorden, waarvan ze zelf vinden dat dat bij wijze van spreken volgende week nog wel kan. Nee, zeg ik tegen hen: op het moment dat jij in de auto stapt, moet er al veel informatie in het systeem staan. Kwestie van een paar knoppen op de app indrukken, maar dat vinden ze lastig. Zij willen gewoon snel in de auto zitten. Op het moment dat ze op het object aankomen, moeten ze de storingsmelder uitvragen over wat die gezien heeft en hoe de storing zich heeft voorgedaan. Die informatie wil ik meteen in het systeem hebben: wat is de oorzaak en wat de oplossing en welke adviezen hebben de monteurs voor ons? Want zij zijn onze ogen en oren, zij hebben vanuit hun kennis en ervaring vaak heel goede adviezen. Dat moet allemaal meteen in het systeem komen te staan, maar dat lukt nog niet altijd. Mijn grote uitdaging is om iedereen daarin mee te krijgen.

Opkomsttijden

Het gaat bijvoorbeeld om het tijdstip dat de monteur is gebeld, wanneer hij in de auto springt en hoe lang hij erover doet naar het object. Niet om de monteurs te controleren, zoals zij het vaak zien, maar om te kijken waar wij kunnen verbeteren in onze opkomsttijd, want daar hebben we een contractverplichting voor. Amsterdam wil dat we binnen een uur op het object zijn. Als dat een uur en vijf minuten is, vraagt de klant daarnaar. Gebeurt dat een enkele keer, dan wil die het nog wel door de vingers zien. Rijkswaterstaat is nog weer een stap verder. Zij werken heel procesgestuurd, dus moeten we zorgen dat we de processen echt goed op orde hebben. We hebben nu nog een paar maanden om onze interne organisatie zo door te ontwikkelen dat het voor alle monteurs vanzelfsprekend is dat ze alle gegevens op tijd invoeren. Als we dat voor elkaar hebben en Rijkswaterstaat zo snel mogelijk kunnen bedienen met de informatie die ze vragen, hebben we weer een hele stap gezet.

Onderscheidend

Ik hoop dat ik duidelijk heb kunnen maken hoe we ons onderhoudsmanagement inrichten en daarin nog verder willen professionaliseren. Maar kan ÆVO zich hiermee onderscheiden van conculega’s? Met die hamvraag wil ik volgende keer mijn serie blogs afsluiten.